« Что Такое Эффективный Тренинг Продаж | Главная | Как Добавить Фото В Комментариях Блога »
42 ответов на “Холодные Звонки. Очевидный Подход”
Привет Артем! Я с тобой согласен! По телефону нужно договориться о встрече, а на встрече уже продавать! И не забывайте тех, кому уже продали!!! Позвоните им и спросите, как им та или иная вещь или услуга, которую они у вас приобрели! Новый клиент в 4 раза дороже старого, т.к. отнимает больше времени и сомневается! А старый вас уже знает и если его все устроило в прошлый раз, он уже не раздумывая согласится еще на одну сделку! Вот такой вот личный опыт!
Света (2 comments) Reply:
августа 22, 2009 at 21:04
Согласна. Ошибка многих продавцов в том, что после сделки они прекращают общение с покупателем.
Добрый Вечер Артём!
Да интересное и весьма спорное заявление:
“Люди не хотят покупать по телефону!”
Так называемый контакт вживую с клиентом,
совсем необязателен. И это можно свободно
организовать - простым образом.
Могу привезти в виде примера: недавний заказ
на продвижение цветочной компании.
Мы сделали торговое предложение и прайс,
разослали их по всем цветочным магазинам
2-х заказанных городов. Меньше чем за
неделю реализовали всю пробную партию
в 4700 цветов. При этом небыло ниодной
живой встречи только сотовый телефон.
ГАРАНТИИ? Легко! У нас в Казахстане,
незнаю как в других странах - любой
банк предоставляет такую услугу как
“Гарантированное посредничество”.
Что это такое? Как только клиент согласен
приобрести товар - он идёт в банк и
заключает с ним следующий договор:
Клиент вносит сразу всю сумму +% банку
по заказу. Затем банк звонит партнёру
то есть поставщику и уточяет условия
сделки, гарантируя выполнения своих
обязательств.
В итоге мы отправляем партию в город
заказчика - в нашем случае - это 800
километров. Там её уже встречает
заказчик и представитель из банка.
Как только заказчик даёт добро -
банк сразу же перечисляет всю
сумму на нам счёт. Сделка
закрыта.
Вывод - всё зависит от того, насколько
хорошо поставлена система и насколько
подробно Вы интересуетесь всеми новыми
техническими достижениями и появившимися
услугами. У нас мониторинг проводит
специальный человек каждую неделю.
Результат на лицо 
Кстати скоро по таким методам и вообще
по упрощению работы я открою блог,
так что Приглашены ВСЕ!!!
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 14, 2009 at 19:32
Александр, я не ставил целью показать как можно организовать продажу не встречаясь с клиентом, это совсем другой разговор.
И вы абсолютно правы, что посредством банка это сделать более чем реально.
В данном посте я пытался показать, что при ПЕРВОМ контакте по телефону, шанс совершить продажу очень низок.
И делать это без предварительного разогрева опрометчивый поступок.
А ваш пример с цветами очень хорошо демонстрирует отлично слаженную работу вашего маркетингового отдела.
Александр (36 comments) Reply:
июня 14, 2009 at 21:15
Ну чтож и тут я готов поспорить!
Я ведь как раз таки и ставил целью данного ответа
показать что шанс совершить продажу по телефону
зависит только от того как Вы работаете!
Нужно только руководствоваться простым
принципом: “Не продавайте! Помогите купить!”
В нашей компании это основа продаж.
Так вот тот же самый пример, только наоборот.
Как Вам известно, мы выпускаем умное РИИ. И
естественно основной товар - рекламное
объявление.
Так вот. Мы просто звоним и спрашиваем, как
на счёт объявления? Если человеку это
интересно, то мы предлагаем - прислать
(по почте, e-mail или факсу) условия.
Он соглашается. Но мы присылаем не просто
условия, а готовый макет его объявления
на странице + вариант улучшенный нами
для большего отклика + предложение о том,
что если он сделает заказ, то ежемесячно
будет получать советы по бизнесу и консультации
по его отдельным направлениям + выгодное предложение взависимости от ближайших событий.
Мы высылаем счёт либо предлагаем уплотить
электронным способом. Либо по средствам
смс, либо по обратному звонку на спец.
номер - проще говоря мы упрощаем процесс
покупки до одного действия от заказчика.
Результат 84% заключенных сделок.
Большая часть которых - без встречи.
Выводы делайте сами.
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 15, 2009 at 0:41
Александр, вопрос следующий, вы продаете при холодных звонках?
Александр (36 comments) Reply:
июня 15, 2009 at 18:38
У нас для этого есть специально
обученный человек. Я принимаю участие
только в разогреве (для определения портрета аудитории - я уже писал про звонок за неделю
до предложения; либо лично, если товар требует
особого внимания - тренинг, совместное предприятие, гос.заказ и так далее.)
Если Вы по поводу цифр, то у нас 2 человека,
ведут еженедельную, ежемесячную, сезонную и
годовую статистику о всех сделках, отказах,
замечаниях и предложениях. Поэтому цифры
всегда под рукой у всех кто работает
непосредственно с клиентами.
Ну чтож пора заканчивать этот спор:)
Всё что я хотел сказать предыдущими постами,
сводиться к 3-м заключениям:
Во-первых - если что-то не получается у одного человека, то ОБЯЗАТЕЛЬНО получиться у другого.
Во-вторых - всё зависит от того какой товар Вы
предлагаете, кто сидит за телефоном, как
построеная система работы в компании, и
какой контингент у продаваемого продукта.
В-третьих - САМОЕ ВАЖНОЕ - ВЫ НЕ ИМЕЕТЕ ПРАВА
заявлять, что продажи по телефону БЕЗ РАЗОГРЕВА
и БЕЗ ВСТРЕЧИ ОПРОМЕТЧИВЫ И НИЗКИ! Основываясь только на своём ЛИЧНОМ опыте!!!
“Если бы мы сделали все, что могли
бы сделать - мы бы сами себе
поразились” - Томас Эдисон
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 15, 2009 at 22:41
Александр, пожалуйста, не забывайте, что вы находитесь на моем ресурсе.
И здесь в первую очередь я высказываю свои мысли, мысли не ваши и не других людей.
Так что не стоит утверждать “кто и на что имеет право именно здесь”.
Не забывайте об этом.
Anton (2 comments) Reply:
июля 6, 2009 at 14:44
Александр, если у вас стояла цель продвинуть ваш сайт, то вы с ней справились на 5+
А что касается холодных звонков, то, бесспорно, Артем прав.
Холодные продажи приносят значительно более низкий результат, чем когда вы клиента разогрели.
Вы-то, сами, Александр, в примере с вашим РИИ, не совершаете продажу при первом звонке. У вас выстроена хорошая многошаговка, которая повышает доверие клиента. В чем же тут противоречие?
Тезис: Хочешь продать - не говори при первом же звонке “купи”
К сожалению, не очень люблю телефон. Предпочитаю личные встречи, или общение по интернет (скайп, например) Но для назначения встречи - телефон - вещь незаменимая.
Личные встречи конечно замечательно, но как быть если клиент находиться за 1000 км от тебя. Конечно в этом случае поможет только телефон. ну а те клиенты которые поближе - разумеется лучше встретиться и обсудить все вопросы.)))
Я тоже буду спорить:) По телефону продавал очень много раз, и даже очень дорогие вещи. В моей компании почти все продажи делаются по телефону.
Атрем, хочу задать вопрос вам. А как насчет интернет-магазинов? Там ведь тоже не видишь продавца, но несмотря на это интенет магазины пользуются большой популярностью, я сам пользуюсь их услугами, покупаю книги.
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 15, 2009 at 11:52
Пожалуйста, не стоит приплетать сюда электронный бизнес. Это другое направление и работает другая стратегия.
Что касается разницы между интернет-магазином и холодным звонком: в первом случае вы заходите на портал ДОБРОВОЛЬНО (возможно уже с решением о покупке), а холодный звонок - это неожиданный для потенциального клиента контакт.
С первого взгляда мелочь, но играет очень важную роль.
Я пользуюсь телефоном для назначения встреч, если с клиентом мы не знакомы. Если мы уже имели друг с другом дело, то и без личной встречи продать не проблема. А уж будет ли та встреча он-лайн или офф-лайн - без разницы, оба варианта у меня работают эффективно.
Впрочем и продавать при первом же телефонном контакте тоже приходилось :)). Эта пара историй - прекрасная иллюстрация к фразе “просто был давно готов к покупке, только руки не доходили”.
Да! Александру мой RESPECT! Может быть столкнись мы с Вами, у меня появился бы первый приятный опыт ПОКУПКИ по первому телефонному звонку :)).
БОльшую роль здесь сыграла бы Ваша непохожесть на других, я уверена.
Успехов!
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 15, 2009 at 11:48
Согласен, Александр, толковый молодой человек. И меня радует, что такая аудитория собирается на моем блоге.
Обозначим два различных подхода к телефонному звонку как к средству и методу продажи.
1. Если менеджер (фирма) ориентирован на регион (область и т. д.), то телефон для него - это основа продаж! потом - электронка, письма, командировки и т. д.
2. Если менеджер, (торговый представитель) работает с местным рынком (город), то основа продаж - встреча!
Я также склонен к тому,что визуальный контакт с клиентом намного информативнее нежели голос в трубке,да к тому же искаженный.
Мы же воспринимаем и оцениваем человека в целом, а не только по голосовым коммуникациям.
Здравствуйте Артём!
Мне нравится Ваш подход к теме и конкретика.В споры лучше не ввязываетесь - это бессмысленно.
Согласен, что телефон это основной источник который помогает установить первый контакт и договориться о встрече. По телефону проще отказать, по этому нужно готовить качественный “спич”. Серьезные сделки заключаются только на личных встречах - путем переговоров. Продать по телефону можно, но только тот товар и услугу, которая хорошо знакома покупателю и он не хочет тратить время на переговоры и обсуждения. Тяжелее продавать услуги.
всем привета:)
ну, что я могу сказать - в продажах 2 месяца:)
а продаю - рекламу.
могу сказать, что все начинаеться с “холодных звонков”…первый опыт продажи по телефону - Одесса, от моего города находиться за 800 км. Намана - продала:)
тока что-то у многих клиентов деньги закончились:( говорят - кризис. Вот как с этим бороться?
Артёму - респект:) Спасибище огромное за твои темы:)и ваще - что создал такой зачетный блог!!!!!!
Артем,как ты считаешь,можно ли чего нибудь добиться в розничной торговле одеждой,методом холодных звонков?Просто не представляю,как это может работать?
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 15, 2009 at 22:45
Если у вас есть координаты, то почему бы и не попробовать?
Артем, приветствю!
Может немного поправлю терминологию.
При холодном звонке, как ни крути, а всё же продавать приходится. Только продается сама встреча.
Либо вы продали то, что встретиться есть смысл, либо вам продали - потрудитесь пришлите по электронке.
Продать (назначить) встречу навыки те же нужны что и на встрече, только в лайт режиме.
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 16, 2009 at 10:26
Это правильное замечание. В статье я это упустил. Спасибо за здравое дополнение.
Артем привет!
Я могу также сказать, что уже научилась немного продавать, и даже я новичек, умудряюсь продавать по телефону, даже не зная человека, просто отлично зная качество товара, все его плюсы и минусы, я думаю это вполне реально!
У меня по этому вопросу очень простое мнение: если продажа идет в том же городе, где Вы в данный момент находитесь - надо ехать и встречаться с клиентом. Если нет - тогда и холодными звонками вполне можно продавать. Лично я делаю и так и так, результат не всегда однозначен.
Здесь нужно понимать,что встреча - это потраченное время. Хороший продавец всегда знает, сколько он зарабатывает в час. Если я понимаю, что с этого клиента я возьму меньше, чем стоимость моего времени, потраченного на него - я буду работать холодными звонками.
Если клиент крупный - только встречи. Даже если ради этого надо ехать в командировку.
Человек, который говорит, что продает только холодными звонками, либо работает с мелкими сделками, либо работает в хорошо выстроенной системе продаж. В вашей бурной дискуссии с Александром сразу была логическая ошибка - Александр говорил, что они звонят уже предварительно разогретому клиенту.
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июня 17, 2009 at 19:11
Именно! Поэтому я и задал Александру вопрос: “Продает ли он при холодных звонках?”.
Александр описывает превосходную маркетинговую стратегию, но это же не холодные звонки …
Александр (36 comments) Reply:
июля 7, 2009 at 22:25
Ещё раз здравствуйте, Артём! Можете
публиковать этот пост, а можете и нет.
Спасибо большое Брезговскому Артёму,
за то, что помог мне понять, что же Вы
от меня хотели и в свою очередь, что я
пытался Вам сказать. Суть в следующем:
Я просто хотел сказать, что зачем продавать
при холодных звонках (то есть вообще их
использовать), если потенциального клиента
предварительно можно разогреть и получить
более высокие результаты?
Почему бы не проработать пошаговую систему
и постоянно совершентсвовать её и проводить
эксперименты - это намного интереснее и с
тем полезнее, нежели пустая трата времени
и возможно нервов на холодные звонки?
И сразу объясню Антону владельцу сайта
http://www.prosheprostogo.com. (на комментарий
от 6 июля) Я не пытался продвинуть свой
сайт - я просто привык, что любое
действие должно вести к результату!
То есть, зачем использовать что-то,
что имеет низкий процент эффективности,
если в то же самое время, есть что-то,
что даст в 2 раза больший результат?
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
июля 10, 2009 at 12:46
Александр, ситуации бывают разные и не всегда получается разогреть клиента. Тем более если бюджета нет.
Я с вами согласен, что по возможности необходимо проводить “разогрев”.
Но об этом я напишу в следующий раз…
Бразговский Артем (2 comments) Reply:
июля 10, 2009 at 13:26
Проблема в том, что в России-Белурусии-Украине просто мало кто умеет выстраивать продажи, отталкиваясь от маркетинга, а не наоборот. Иметь стратегию, в которой клиент падает на продавца уже разогретый письмами электронными/живыми/отзывами и так далее - намного выгоднее.
Но ее мало кто сможет построить.
Вячеслав Осадчий (3 comments) Reply:
июля 10, 2009 at 19:14
Золотые слова Артем.
Именно поэтому, пока стратегия не выстроена, нужно как минимум, выстроить рентабельные холодные продажи.
Артем Бразговский (10 comments) Reply:
июля 17, 2009 at 20:02
Для этого холодные звонки и нужны. А так они не самый эффективный способ продаж.
Я выскажусь от имени покупателя.
Когда мне звонят и сразу предлагают встречу (быстро назвав свою компанию и имя, так быстро что я их даже расслышать не могу, не то что запомнить) то я ВСЕГДА отказываю!
Причина банальна, мое время стоит очень дорого и я не буду тратить его в пустую. Тем более закон о спаме ни кто не отменял.
Если мне нужен товар я иду в магазин или заказываю его по интернету, но именно я являюсь инициатором сделки.
Итог: любые звонки с целью продать - для меня это СПАМ и я крайне негативно отношусь к подобным вещам.
Нужно побуждать клиента самому позвонить - тогда продажа у Вас в кармане (если товар достоин быть купленным).
Спасибо
Артем Бразговский (10 comments) Reply:
июля 10, 2009 at 18:53
Непрямой маркетинг - это отлично. Но звонки тоже работают. Кстати, априори отазываясь от всех предложений, вы точно упускаете хорошие возможности. Я придерживаюсь следующей методики: если человек за 2 минуты не смог меня заинтересовать - в сад.
Очень многое зависит не только от того, что мы говорим по телефону, но и как это делается. Сюда же и тембр и, так сказать, женская нежность или мужской бас. А если у продавца плохое настроение - это 50% провала сделки
здравствуйте, почитав данную статью и комментарии, возник вопрос,насколько реально “разогревать” клиентов звонками? меня интересует сфера создания сайтов, это очень специализированная услуга, которая имеет определённые рамки, что можете подсказать?
Артём Фарьевич (284 comments) Reply:
сентября 16, 2009 at 23:09
Вместо ответа расскажу одну историю: “Одна женщина очень хотела работать в престижной компании, которую заранее для себя определила.
Но беда была в том, что на ее место было еще масса претендентов и некоторые обладали намного большим опытом чем она сама.
И знаете что она сделала. Она пошла на собеседование, поговорила с работодателем и по его глазам поняла, что он не в восторге.
Тогда она пришла домой и написала благодарственное письмо, где поблагодарила за уделенное ей время на собеседовании и еще раз перечислила свои достижения и умения.
В итоге ее приняли на работу. А знаете почему? Потому что она сделала немного больше, чем все. И не поленилась еще раз напомнить о себе”.
Разогреть клиента по телефону можно даже если вы торгуете арбузами. Позвоните и скажите, что у вас самые вкусные арбузы.
И попросите зайти и убедиться в этом самому за бесплатно.
Как вы думаете, если человек находиться рядышком к кому в следующий раз он пойдет за арбузом?
Чтобы понять причины разного отношения к холодным продажам и причину спора Артема и Александра стоит только лишь присмотреться к основной деятельности этих парней.
Артем продает квартиры - никто не купит квартиру у человека которому он не доверяет.
Александру пофиг на личные отношения с клиентами, так как у него работает система маркетинга.
Для Артема - клиент - субъект.
Для Александра - клиент - объект.
Несколько утрированно но акценты я расставил верно.
Очень интересная статья, но нового в ней ничего нет, это аксиома… раскрыв какрты по телефону у клиента пропадает интерес к самой услуге или продукту, нужно всегда спрашивать альтернативно, с чем вы сравниваете наши цены, а вы наш продукт только по цене выбираете или по качеству, человек отвечает что по соответствию этих показателей, нужно приглашать сравнить соответствует ли цена качеству, еще необходимо знать конкурентов, что бы найти их слабые стороны и обосновать соответствующий демпинг кон-тов. Если вы премиум класс, и Ваша цена высока, и акций никаких на носу нет и казалось-бы план на следующий месяц выполнить нереально необходимо не говорить клиентам цену по телефону, нужно отводить тему от вопроса цены, иначе клиент испугается самой суммы и откажется заранее невидя даже ваш тавар…если есть возможность написать статью “Способы игнора вопросов о цене” было-бы просто супер спасибо!!!
Здравствуйте
Благодарю и поздравляю Артема! Помимо статьи удалось привлечь множество мнений…личный опыт ценная информация!
Холодные Звонки. Очевидный Подход
С первого взгляда невероятно, но это факт. Кстати, сам я осознал это не так уж и давно.
Пока что не торопитесь принимать мои слова буквально, сейчас я все поясню.
Дело в том, что если проанализировать и обобщить работу многих агентов, то нетрудно придти к заключению, что в 98% случаев, первый контакт с клиентом, так или иначе, проходит по телефону.
А значит, телефон служит «первым этапом» в отношениях между агентом и клиентом. И по результатам данного этапа можно судить о том, как дальше будут складываться отношения.
Вроде бы ничего сложного. Все понятно. Кроме одного момента.
Что нужно говорить и какую цель преследовать во время первого телефонного звонка клиенту (холодные звонки)?
Этот вопрос поистине стал «камнем преткновения» и «яблоком раздора».
Яркий пример моя статья “Основная Цель Холодных Звонков”, одна из самых первых в этом блоге.
Дело в том, что я осветил в ней сугубо мой индивидуальный подход к «холодным звонкам». Я рассказал о своем опыте и результатах.
То о чем, я говорил должно понятно быть всем, кто связан с продажами (так мне казалось).
Но получилось не совсем так, как я ожидал.
Итак, в чем же были разногласия.
Я сказал, вроде бы очевидную, на первый взгляд вещь, что основная цель «холодного звонка» назначить встречу.
А пытаться продавать по телефону – это «упускать» массу потенциальных клиентов, а значит и возможностей.
На что, получил встречные возражения, что продавать по телефону нужно и что самое главное это работает.
Скажем так, я пробовал и то и другое. И пришел к феноменальному выводу:
«ЛЮДИ НЕ ЖЕЛАЮТ ПОКУПАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ».
И это нормально. Для того, чтобы закрыть сделку нужно хотя бы получить подпись клиента!
Как это сделать по телефону? Мне не понятно.
Во-вторых, чтобы что-то продать, нужно хотя бы показать что предлагаешь.
Если же это услуга, человек должен увидеть воочию того, кто ее предлагает. Это нормально!
Люди не желают покупать «кота в мешке». И связываться с человеком, который не удосужился даже явиться.
Возможно, по телефону и можно продать что-то недорогое. И то на это уйдет масса времени. Вы наверняка потратите несколько дней для того, чтобы найти человека, который согласиться.
Да и то, только потому, что он «лопух» или же просто был давно готов к покупке (может быть, уже имел с вами дело), только искал где дешевле или руки не доходили.
Но таких людей единицы!
Как по мне так лучше встретиться с 2-3 клиентам и гарантированно заключить сделку (а если даже с ними ничего не выйдет, так постараться получить наводки), чем сделать 100 звонков в поисках одного «необычного» клиента.
И то не факт, что после сотого звонка вы такого найдете.
Эффективность измеряется следующим отношением время/результат.
Поэтому если вы продаете по телефону, задумайтесь над своей эффективностью.
Одну продажу в неделю или две вряд ли можно назвать эффективной стратегией работы с клиентом.
А лучше всего попробуйте встретиться с несколькими потенциальными клиентами, а затем результаты сравните по приведенной выше формуле.
Вообще старайтесь поставить себя на место клиента, купили бы вы по телефону у продавщицы с выносного лотка килограмм яблок?
Или все же подняли бы свою «пятую» точку и удосужились проверить, не подсунет ли она вам гнилые?
Вопрос: Очень интересно продолжить беседу, даже можно поспорить, делитесь своими соображениями на этот счет. Оставляйте свое мнение ниже!
Об Авторе:
Я не гуру, не наставник, я стараюсь быть тем, кем хочу быть. Мне нравиться развиваться, идти вперед. Своим опытом в продажах, маркетинге и жизни в целом я делюсь на страницах блога. Подпишитесь на обновления, и вы узнаете обо мне больше или же следите за мной через Twitter.
Категория: а. Холодные Звонки |
Последние 5 записей Артёма Фарьевича