ВиО: Как Наладить Отношения С Клиентом После Неудачной Сделки

Как и обещал, продолжаю отвечать на самые интересные вопросы, которые пришли на e-mail в период моего отсутствия.

Хочу напомнить, что вопрос может задать каждый. Но вот подробный развернутый ответ получат только те, кто грамотно сформулирует свой вопрос и детально опишет проблему, с которой столкнулся.

Всех тех, кто сэкономил свое время и за две минуты «нашкрябал» не совсем понятный вопрос (пусть Артем голову поломает, что я там хотел спросить) буду «отшивать». Если у вас нет времени описать свою проблему, вы думаете, я его у себя найду?

Анна спрашивает:

Артем, добрый день!

1. Как можно после неудачной сделки наладить отношения с клиентом и продолжить с ним работать. Для меня просто это очень важно?

Анна, после неудачной сделки очень сложно возобновить деловые отношения. Да и не всегда это обоснованный шаг. Хотя бы потому что вы рискуете потратить кучу времени и сил на то, чтобы убедить человека «вернуться к вам», а шансы на успех при этом очень малы.

Во-вторых, очень часто клиент осознав тот факт, что он «на коне» и вы готовы делать для него практически «что угодно», начинает выдвигать ряд новых требований, которые необязательно соответствуют “канонам” вашей работы.

Единственный случай, когда я бы решился попробовать возобновить отношения с клиентом – это если бы произошла действительно досадная ошибка (воля случая) и если бы до этого мы уже знали друг друга с лучший стороны (имели положительный опыт работы).

А если вы имеет дело в первый раз и при этом «накосячили», то шанс «выйти сухим из воды» и «выровнять ситуацию» приблизительно 1 к 100. А это вряд ли стоит нашего времени.

Работая в торговле важно понять одну вещь: не каждый клиент ваш клиент. Даже самые лучшие агенты время от времени терпят неудачи.

Я сам глубоко убежден, что на одного «потерянного» клиента приходится как минимум 5 человек, которые с удовольствием захотят со мной работать. Мне остается их только найти.

Анна, если посчитаете нужным наберите номер этого человека недели через две. Расскажите, что произошло досадное недоразумение и вы бы очень хотели получить возможность все исправить и оправдать себя.

2. Предполагаемый новый клиент хочет работать только с заводом-изготовителем или с его дилером. Ни тем ни другим мы не являемся, хотя цены даем гораздо лучше завода-изготовителя и его дилеров, да и сам товар с завода-изготовителя. Каким образом мне убедить клиента, что не имея документа дилера мы совершим сделку не хуже, чем наши конкуренты?

Это вопрос доверия. Представьте что перед вами стоит задача где купить чайник в магазине или в подземном переходе на выносных лотках. Полагаю, вы бы пошли в магазин, пускай даже там цена другая – зато это безопасней. Примерно также считают и ваши потенциальные клиенты.

Цена в этом случае не стоит на первом месте. Хотя многие люди убеждены, что цена у распространителей всегда выше, чем у самого завода.

Сертификат дилера о котором вы говорите, во многих случаях это просто бумажка, на которую знающие люди не обращают особого внимания. Можно обманывать или продавать некачественную продукцию даже с этим сертификатом.

Но большинство людей считают, что наличие всевозможных сертификатов – это повод полностью доверять фирме.

Анна, все что вам нужно сделать, чтоб успешно убеждать людей работать с вами, так это дать им ответы на 4 вопроса:

- Что вы за компания и что предлагаете?

- Какую выгоду получит клиент работая с вами?

- Почему он должен вам верить?

- Что вы предлагаете такого, чего не смогут предложить конкуренты? В чем ваша уникальность?

Уверен, что потраченное время на обдумывание этих вопросов окупиться с лихвой.

Удачи вам и успехов, Анна.

Об Авторе:

Я не гуру, не наставник, я стараюсь быть тем, кем хочу быть. Мне нравиться развиваться, идти вперед. Своим опытом в продажах, маркетинге и жизни в целом я делюсь на страницах блога. Подпишитесь на обновления, и вы узнаете обо мне больше или же следите за мной через Twitter.