Как Погасить Конфликт И Закрыть Сделку

resolve a conflict with a client6Работа продавца – это постоянное общение с людьми. Людьми, разными как по своему характеру, так и по манере общения. И не факт, что вам всегда будут попадаться деликатные и воспитанные люди.

По своему опыту могу судить, что обязательно один из двадцати человек, с которыми приходится иметь дело, ведет себя неадекватно. Возможно, это пробел в воспитании, трудное детство или одновременно навалившиеся проблемы – не суть важно. Вопрос как вести себя с такими людьми?

Если вы набрали номер человека и чувствуете, что он негативно настроен, извиняйтесь и вешайте трубку. Лучше перезвонить в другой раз. При таком настрое договариваться о чем-либо очень сложно.

Встречаются случаи, когда недовольный клиент звонит вам сам. Возможно, он получил не то, что вы ему обещали или же просто, человеку взбрело в голову показать свой характер (такие случаи у меня тоже были). Просто не обещайте людям то, что вам не под силу.

Не воспринимайте, все сказанное за чистую монету. В моей практике, где-то 70% случаев были ошибочными, и клиенты извинялись за «грязные слова». В конфликтных ситуациях и не только, как можно чаще используйте имя человека. Это магическое слово способно привлечь внимание своего обладателя. И не стоит всеми силами доказывать, что вы правы. Гораздо эффективней задавать вопросы. Человек сам должен понять, что он не прав.
- Вы мне подсунули товар плохого качества!
- Вы действительно считаете, что этот товар плохого качества?
- Да, качество вашего товара оставляет желать лучшего.
- Каким, по вашему мнению, должно быть качество?

Так можно продолжать достаточно долго. А чтобы клиенту не показалось, что вы играете с ним, иногда разбавляйте вопросы своими аргументами. Если все же вы обнаружили, что клиент прав в своих обвинениях, постарайтесь урегулировать этот конфликт, вплоть до того, чтобы заменить товар. Дурная слава быстро разноситься, а нужна ли она вам? Существуют некие "волшебные" слова и выражения, которые помогают преодолоеть конфликт с клиентом. Просмотрите короткий видео ролик по этому очень важному вопросу.