Как вы наверняка уже знаете, язык – это, пожалуй, основное орудие торгового агента. Трудно представить себе процесс продажи, где не было бы произнесено ни одного слова между продавцом и покупателем, не так ли?

Даже если вы в коммерции не так давно, могу предположить, что вы уже ощутили на себе, как важен навык эффективного общения для коммерсанта. И если вы серьезно относитесь к своему выбору, своей профессии, то наверняка пытаетесь улучшить свои коммуникационные способности. И в этом нет ничего дурного, это нормально.

Но Вы Должны Узнать Следующие …

Ваш собеседник впитывает всю информацию, которая исходит от вас, а не только то, что содержится в вашей речи. Более того, произнесенные вами слова, какие бы они убедительные не были, воздействуют на человека в меньшей степени, чем …..

Язык Тела Оказывает Намного

Большее Влияние На Собеседника,

Чем Произносимые Слова

Дело в том, что люди гораздо охотней обращают внимание на наши жесты, чем на слова.

В свое время Альберт Мерабиан провел исследования, с целью выяснить, как люди воспринимают обращенные к ним речи. И вот, что ему удалось установить:

Люди Используют Три Способа Коммуникации

Эти три способа называются: вербальный, вокальный, визуальный. Думаю, вам будет интересно узнать значимость каждого способа коммуникации при общении:

Вербальный (слова) – 7%

Вокальный (тон, звук и т.д.) – 38%

Визуальный (язык тела) – 55%

Как видите, язык тела играют главную роль при общении. А теперь задумайтесь, какой способ коммуникации следует развивать первый: вербальный или визуальный?

Проанализировав свой стиль общения, можно найти немало возможностей, улучшить свои взаимоотношения с окружающими. Что позитивно скажется на объеме продаж.

P.S. Я давно знал о том, что язык тела имеет первостепенную важность при общении. Знал также, что пристальное внимание собеседник уделяет моей осанке, жестам, пусть даже на подсознательном уровне, но я понятия не имел, что и этот счет проводились исследования. Кому интересно, как Альберту Мерабиану удалось получить такие точные цифры, могут прочитать его книгу: «Немые Послания».

P.P.S. Если вы испытываете серьезные трудности в общении с клиентами по телефону или не знаете, как заинтересовать человека на встречу с вами, отличным решением, чтобы исправить ситуацию послужит книга: «Холодные Звонки: 101 Секрет». Также это хороший способ улучшить свои профессиональные навыки. Подробную информацию можно узнать на следующей странице.

А на сегодня все. Учитесь продавать больше!

По своему опыту могу судить, что обязательно один из двадцати человек, с которыми приходится иметь дело, ведет себя неадекватно. Возможно, это пробел в воспитании, трудное детство или одновременно навалившиеся проблемы — не суть важно. Вопрос как вести себя с такими людьми?

Если вы набрали номер человека и чувствуете, что он негативно настроен, извиняйтесь и вешайте трубку. Лучше перезвонить в другой раз. При таком настрое договариваться о чем-либо очень сложно.

Встречаются случаи, когда недовольный клиент звонит вам сам. Возможно, он получил не то, что вы ему обещали или же просто, человеку взбрело в голову показать свой характер (такие случаи у меня тоже были). Просто не обещайте людям то, что вам не под силу.

Не воспринимайте, все сказанное за чистую монету. В моей практике, где-то 70% случаев были ошибочными, и клиенты извинялись за «грязные слова».

В конфликтных ситуациях и не только, как можно чаще используйте имя человека. Это магическое слово способно привлечь внимание своего обладателя. И не стоит всеми силами доказывать, что вы правы. Гораздо эффективней задавать вопросы. Человек сам должен понять, что он не прав.

- Вы мне подсунули товар плохого качества!

- Вы действительно считаете, что этот товар плохого качества?

- Да, качество вашего товара оставляет желать лучшего.

- Каким, по вашему мнению, должно быть качество?

Так можно продолжать достаточно долго. А чтобы клиенту не показалось, что вы играете с ним, иногда разбавляйте вопросы своими аргументами.

Если все же вы обнаружили, что клиент прав в своих обвинениях, постарайтесь урегулировать этот конфликт, вплоть до того, чтобы заменить товар. Дурная слава быстро разноситься, а нужна ли она вам?

Во-первых, человек, который свой бизнес строит на обмане других людей, очень быстро завоевывает плохую репутацию. Бизнес, основанный на лжи – одноразовый бизнес. Один раз вам удастся обмануть клиента, но второй раз к вам вернется только дурак. Ответьте себе на вопрос, вы хотите иметь дело с дураками? Может ли «настоящий дурак» зарабатывать хорошие деньги? Сможет ли он выложить определенную сумму за ваш товар?

Мне еще не известен ни один по-настоящему успешный человек, бизнес которого построен на обмане. Существуют люди, которые один раз «нажились» и всю оставшуюся жизнь расплачиваются за это. Могу вас уверить, что на несчастье других людей, своего счастья не построишь. Это факт.

Поэтому, подумайте десять раз, перед тем как совершить что-либо подобное. Дурная слава быстро распространяется. Один раз потеряешь доверие и уже никогда его не сможешь вернуть!

А теперь поговорим, о Вас. Вы стараетесь быть искренними с людьми или же можете приврать, если чувствуете запах денег? А скажите, вы можете контролировать то, что вы говорите? Или как только ситуация накаляется и вы чувствуете что теряете клиента, начинаете обещать то, что не способны выполнить?

Если вам все же удалось привлечь клиента, наобещав ему «золотые горы», ценный ли это клиент? В 9 случаях из 10 – НЕТ. Вы купили его на то, что просто не в состоянии ему предоставить. Что толку если вы его «промурыжите» некоторое время, а потом отпустите? Вы не можете дать ему то, что ему необходимо. Ничего кроме негативных эмоций, этот человек с собой не унесет.

Обман и ложь – это не выход для агента, который настроен на долгосрочную перспективу. На завоевание репутации уходит долгое время и очень быстро всего можно лишиться, стоит лишь сделать один неверный шаг и поддаться соблазну.

Сейчас каждый человек, перед тем как заключить сделку обязательно спрашивает себя, а не обманут ли меня? Так повелось, что человек ожидает подвоха от продавца, а не откровенности и честности. Из этого тоже можно извлечь определенную выгоду.

Если Вы действительно настроены вести честную игру, скажите об этом клиенту. Заявите, что ваша особенность и отличительная черта — ЧЕСТНОСТЬ. Это произведет положительное впечатление (если будет сказано без сарказма).

Быть искренним не просто и требует усилий. Очень сложно говорить правду в тех случаях, когда знаешь, что это только оттолкнет клиента. В таком случае, все зависит от вашего красноречия (учитесь правильно общаться) и от того, в какой форме преподносить информацию. Согласитесь, что ситуацию можно всегда скрасить. Но информация всегда должна быть правдива!

Хотелось бы привести парочку примеров, чтобы наглядно показать, но необходимо было бы исписать несколько листов. Вместо этого я лучше покажу один прием, который наведет клиента на мысль, что вам можно верить.

- При всех тех гарантиях, которые предоставляет наша фирма относительно товара, я лично уверяю, что вы останетесь довольны. Я приложу усилия и сделаю все, что в моих силах, чтобы вы не пожалели о своем выборе. Я хотел бы, чтобы Вы стали моим клиентом!

Сомневаетесь, работает это или нет? Попробуйте! При правильной интонации эта фраза дает потрясный результат. Хоть я взял ее на вооружение у западного «гуру», она отлично подходит и для наших людей.

Процесс продажи – это своего рода механизм, эффективность работы которого, зависит от функциональности каждого отдельного элемента.

Этапы Заключения Успешной Сделки

Поиск новых клиентов: Если вы не умеете находить новых клиентов, позвольте спросить на что вы рассчитываете? О каком успехе может идти речь, если уже на первом этапе вы чувствуете неловкость? В таком случае выходите на улицу, ходите по домам и общайтесь с людьми. Такой опыт гарантированно даст вам несколько новых идей, а также поможет избавиться от страха и стеснения.

Оценка клиентов: Много ли вы заработаете, если будете продавать мясо вегетарианцам? Сколько сил и энергии вы собираетесь тратить впустую, стараясь продавать тем, кому ваш товар не нужен, или же тем, кто просто не способен выложить нужную сумму? Умение оценивать клиентов очень важный пункт, иначе вы рискуете работать вхолостую (затраты времени и сил просто не будут окупаться).

Назначение встреч: Для успешного закрытия сделки, как минимум необходимо получить роспись на бланке заказа. А для этого нужно встретиться с ответственным лицом. Но большинству людей не нравиться тратить время на встречу, которая в их планы не входит, тем более с человеком, цель которого продажа. Умение назначать встречи с перспективными клиентами – залог успеха в коммерции.

Определение проблемы: Люди готовы приобретать только то, что, по их мнению, поможет улучшить жизнь или решить насущные проблемы. Поэтому задача продавца распознать как его товары или услуги могут быть полезны клиенту.

Презентация – это профессиональное качество, которое является визитной карточкой настоящих продавцов. От способности приводить свои аргументы в соответствие с пожеланиями клиента напрямую зависит эффективность презентации.

Парирование возражений и ответы на вопросы: Наверное, нет такой сделки, где у покупателя не возникло бы вопросов и сомнений относительно товаров и предлагаемых услуг. Умение расположить человека и развеять сомнения является шестым фактором эффективности.

Закрытие сделки: Если вам удалось убедить человека, что ваши товары и услуги будут полезны для него, как никакие другие и вам удалось завоевать его доверие и рассеять все сомнения – это еще не значит, что клиент уже у вас «в кармане».

Людям свойственно всячески оттягивать принятие окончательного решения, даже если они убедились в выгодности предложения. Это связанно с финансовыми затратами, которые предвещает заключение сделки. Задача продавца «подтолкнуть» клиента к подписанию контракта. Для этого необходимо научиться «чувствовать человека» и не пропустить момент, когда лучше предложить это сделать.

Подготовка и оформление документов: На этом этапе необходимо проследить, чтобы все документы были в порядке и готовы к оформлению. Иногда одна незначительная «бумажка» может перечеркнуть все старания на предыдущих этапах. Лучше чтобы документы, по-возможности, подготавливались заранее.

Доставка товара и поддержка клиента: Встречаются продавцы, которые считают, что сделка закрыта с момента подписания договора или же сразу после получения денег. Запомните: клиент может отказаться от покупки в любой момент, даже после подписания договора, стоит ему заподозрить, что что-то не так.

Работайте на перспективу, проследите за выполнением того, что вы обещали, и вы приобретете еще одного довольного клиента. Возможно, именно он даст вам «сорвать куш» в будущем.

Это основные этапы, которые, так или иначе, присутствуют практически в любой сделке. Порядок может, меняется, в зависимости от вашей специализации. Но суть остается всегда той же.

При правильном подходе и те, и другие  служат достижению одной цели: заключению сделки.

Возможно, вы еще не являетесь экспертом по продажам, но думаю, что продавцов культивирующих, два вышеописанных метода, вам приходилось встречать.

Но сегодня, на реальном примере, я покажу в действии третий метод. Который можно было бы назвать ЖАЛОСТЛИВЫЕ ПРОДАЖИ. Если бы не одно но … Смотрите сами!

Сейчас, я отнес бы этого человека к разряду, так называемых «подготовленных клиентов». Клиентам, которым не нужно долго объяснять, что к чему. Они уже знают, чего хотят, и ждут, кто первый сделает выгодное предложение.

Но в тот день, я этого предложения сделать так и не смог!

В первые месяцы работы у меня здорово получалось проводить презентации. Мой энтузиазм внушал людям доверие, и они вот-вот согласились бы со мной работать. Но когда наступал момент сделать предложение, я пасовал. И тем самым терял клиентов одного за другим.

В нужный момент я не мог выдавить из себя ни одного нужного слова, меня как «заклинивало». Рот не открывался, а язык не поворачивался.

Мне казалось, что стандартные фразы: «Давайте сотрудничать», «Я хочу, чтобы вы стали моим клиентом», «Вам необходимо работать с нами», которые мне советовали использовать – слишком агрессивны и вызывают у людей ощущение давления с моей стороны.

В то время я работал по принципу, что человек волен выбирать сам с кем ему работать, а мое дело лишь предложить свои услуги и дать ему время подумать. Я не желал навязываться и не хотел ограничивать человека в праве выбора. Такова была моя философия.

Шло время, я перестал наносить визиты, так как посчитал это бесполезным, все равно не могу закончить сделку. Возможно, это была депрессия или что-то подобное. Так продолжалось около двух месяцев. И все это время я не мог подобрать фразы, которые будут «моими», фразы которые я смогу свободно использовать и не буду чувствовать скованности.

И однажды это случилось. Мне в голову пришла мысль, а почему бы ни спросить у самих клиентов, хотели бы они со мной работать или же нет. Это ведь будет просто вопрос, и никто не сможет меня упрекнуть в том, что я навязываюсь или же «давлю». Эта мысль так обнадежила меня, что я не мог дождаться, когда смогу опробовать ее на практике.

Первые вопросы были сыроваты, и прошло некоторое время, до того как я полностью адаптировал их под себя. Но эффект был на лицо, до сих пор ни один мой клиент не упрекнул меня в излишней напористости! Говорили лишь, что я настойчивее, чем остальные агенты, но это совсем другая черта.

Практический Совет: Поинтересуйтесь у человека, все ли он понял из сказанного вами.

- Заинтересовало ли Вас, то о чем мы сейчас говорили?

или другой вариант

- Так ли вы себе это представляли?

После того как получили положительный ответ, можно спросить:

- Если бы я предложил вам свои услуги в качестве агента по недвижимости, вы бы согласились со мной сотрудничать?

или же

- Вы бы хотели, чтобы Вам помогли избавиться от ряда ваших проблем и оградили бы от возможных сложностей?

Использую эти вопросы, вы никогда не получите «прямой отказ», вы никогда не окажитесь в тупике, всегда будет возможность отступить назад.

—————————————————————————————————————-

Наследующий день я уже звонил в ее дверь. В то время мне казалось, что самая эффективная тактика – это нападение. И не успел я переступить порог и представиться, как сразу же начал расхваливать себя и свое агентство, а также стал убеждать женщину, что ей необходимо работать только с нами, так как мы единственные кто может ей помочь.

Этот монолог, по традиции, мог продолжаться еще долго, если бы женщина не осекла меня.

- Молодой человек, я же вам еще не рассказывала какая проблема стоит передо мной. Откуда вы знаете, что это ваш профиль, может быть мне нужно обратиться совсем в другую организацию, откуда вы знаете?

Я поверила и обратилась к вам, как к специалисту, а вы, вместо того чтобы выслушать меня и посоветовать, как мне быть, уже 20 минут рассказываете какой вы хороший и сколько у вас заслуг. Вы, вообще с какой целью пришли? У меня сердце разрывается, а вы красуетесь передо мной!

Сложившаяся ситуация стала переломным моментом в моей практике. Женщина открыла мне глаза на мое истинное поведение. Мне очень неприятно было осознать, что я был не прав и что моя необоснованная уверенность в том, что я хороший специалист, сыграла дурную службу. Еще пару дней я не мог прийти в себя.

Теперь я увидел все свои предыдущие ошибки, я понял, почему так много получал отказов, почему люди так упорно не принимали мои предложения о сотрудничестве. И все, потому что я действовал наперекор главному закону торговли!

А могло бы быть все по-другому. Ведь мне уже приходилось слышать и читать об этом законе. Только в тот момент я пропустил все мимо ушей и не воспринял всерьез. И если бы не этот случай, я возможно, и дальше бы действовал по старинке и снова и снова натыкался на одни и те же грабли.

Но, к счастью, негативный опыт – это тоже опыт и на ошибках мудрые люди только учатся. И я расценил ситуацию, как еще одну возможность стать немного лучше.

Ошибка моя состояла в том, что я не хотел услышать человека, моя задача была – «завербовать» клиента и заработать денег. Но такое отношение в корне не правильно и делает продажу очень сложной задачей.

Главный секрет торговли: Это способность понять, что же нужно другому человеку и умение помочь ему заполучить это наилучшим способом.

Трудно передать, какое вдохновение я почувствовал, когда понял всю силу этого секрета. За последующую пару недель я провел столько встреч, сколько обычно выходило за месяц. И знаете, что я заметил, торговать мне стало намного легче.

P.S. Я продолжаю работу над своей книгой о "продажах по телефону", но окончательную дату релиза назвать сейчас сложно. Работа кипит бурными темпами и иногда приходиться переписывать главу по несколько раз.

—————————————————————————————————————-

Кому-то дано с рождения говорить красиво, а кто-то этому нужно учиться. В свое время я также оканчивал курсы ораторского мастерства Ceresit.

К сожалению, на бумаге я не могу показать все тонкости общения. Одно дело читать, а другое воспринимать на слух. Но обратить ваше внимание на некоторые моменты в моих силах.

Сейчас я расскажу вам о ЗАПРЕТНОМ СЛОВЕ. В лексиконе торгового агента есть несколько слов, которые не рекомендуют использовать, так как они отталкивают клиента. Сегодня рассмотрим одно из них, самое распространенное.

Известно ли вам, что люди хотят не покупать вещи, а иметь их? Знаете почему? Люди бояться отдавать свои деньги. Люди бояться ошибиться. Сделать неправильный выбор. Тем более если уже был негативный опыт.

Интересный факт. Если предложить человеку выбрать товар дорогой, но менее безопасный или же дешевый, но с риском, что он выберет? И из раза в раз он будет выбирать первый вариант, дорогой и безопасный.

Человек существо достаточно предсказуемое. Он стремиться к стабильности и безопасности и требует гарантий.

Этим же и объясняется любовь ко всему бесплатному. Получил и не нужно отдавать ничего взамен, никакого риска.

Так вот когда вы используете термин «купить», вы заставляете человека думать, что норовите отнять у него деньги. Это как у собаки Павлова колокольчик – еда. В нашем случае купить – потерять деньги. Сразу же включается защитная функция. И первая реакция на ваше предложение будет отказ. Всегда легче вернуться, чем совершить ошибку вновь.

Опытные агенты знают: покупка – это мучение, владение — удовольствие и пользуются этим.

Поэтому я рекомендую заменить вам слово «купить» на что-то более подходящее – ПРИОБРЕТАТЬ или ПОЛУЧАТЬ В ПОЛЬЗОВАНИЕ.

А теперь сравните: «Вы купите эту машинку по заниженной цене»

«Вы ПОЛУЧИТЕ эту машинку по заниженной цене».

Второй вариант намного привлекательней, не так ли?

—————————————————————————————————————-

Мои читатели обо мне пишут:

Света Горюн пишет в своем ЖЖ

Алексанр Долиняк на своем информационном сайте.

Хочу поблагодарить их и пожелать успехов в будущем.

Практика показывает, что процент заключенных сделок при первой встрече намного больше, чем после второй и тем более после третьей. Чтобы увеличить свои шансы на успех, необходимо нацеливаться на первую встречу, второго шанса может и не быть!

Несколько практических шагов, какие помогут произвести первое впечатление.

К каждой встрече нужно подготавливаться, прокручивая в голове различные исходы ситуации. Конечно, за всем не уследишь. Но основные возражения предугадать можно. У меня есть специальная тетрадь, куда я записываю частые вопросы, на которые мне приходиться отвечать и варианты ответов.

Подготовившись заранее, избежите многих неловких ситуаций. Произведете впечатление компетентного человека, и не будете повторять: « Э-э-э …, ну я не знаю…».

Разговаривая с клиентом, забудьте о своих целях – о том, что ты хочешь заработать на нем немножко денег. Ваша задача в данный момент – это предложить ему максимум услуг и максимально точно исполнить его пожелания.

При встрече с клиентом, не расценивайте его как жертву, которой можно впиться в глотку. Ваш козырь мягкость. «Прямое давление» вызывает лишь негатив.

Действовать нужно так, чтобы клиент сам принял решение работать с вами, а не навязываться. Для этого есть разные методики (полистайте страницы моего блога). Дайте клиенту понять, что только он принимает решение. Обычно этот факт успокаивает и располагает к общению.

P.S Воспользуйтесь этими советами и ваша работа станет намного проще.

—————————————————————————————————————-

Даниил Гридин наконец озвучил над какими продуктами собирается работать.

Запутанный Бизнес Цикл по Баффету!

Возможно, вы подумаете, что сейчас я озвучу очередную серию вопросов, которые помогут вам с этим. Но вы ошибетесь. Вопросы сегодня трогать не будем, оставим эту тему на другой раз.

Сегодняшняя моя цель – указать Вам на распространенную ошибку в поведении. Возможно, она имеет место и в вашей практике. Эта ошибка или привычка свойственна большому числу торговых агентов. И нужно быть глупцом, чтобы знать о ней, и закрывать глаза. Так как именно благодаря этой дурной привычке, мы тратим так много времени впустую.

Ошибка, в том, что мы неправильно определяем клиента. И происходит это не по вине клиента, а по вине нас самих. Очень часто мы с самого начала используем неправильный подход, тем самым зря убиваем время, встречаясь с теми, кто заведомо не станет у нас ничего покупать.

Прежде чем я озвучу, то о чем говорю, давайте вспомним, кто они наши клиенты.

Не правда ли наши клиенты – это те, кому наш товар может пригодиться, и те, кто может его себе позволить? Остальным же он будет просто не интересен или не по карману. В самом деле, не будете же вы продавать реактивные самолеты, обычным гражданам.

А теперь хочу задать вопрос конкретно вам:

- Как думаете, кто чаще вводит в заблуждение, вы клиента или он вас?

Хорошенько подумайте, прежде чем ответить, нужен честный ответ. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Особенно, после второго вопроса:

- Сколько часов вашей жизни вы тратите на то, чтобы притворяться, что продаете то, чего у вас на самом деле нет?

Вспомните, сколько времени вы тратите на то, чтобы втереться в доверие к человеку, прежде чем озвучить свои истинные намерения.

Понимаете, если открыто сообщать то, чего вы ждете от отношений, вы не будете тратить зря время, пытаясь быть тем, кем на самом деле вы не являетесь.

Если вы агент по продажам, и вы открыто говорите о товарах и услугах, какие продаете, вы моментально вычисляете потенциальных клиентов, не заинтересованных в них, и быстрее находите тех, которым он интересен!

Вам не удастся построить бизнес на обмане – ведь это короткий путь, путь к поражению. Продать с обманом можно лишь раз, но впоследствии вы заплатите в несколько раз больше, чем смогли заработать.

Вспомните, когда вас в детстве уверяли, что хотят быть вашим другом, а потом вы узнавали, что на самом деле хотели покататься на вашем велосипеде. Что вы тогда чувствовали?

Суть продажи в том, чтобы побудить людей покупать у вас снова и снова и превратить довольных клиентов в ваших зазывал.

А теперь, чтобы подняться еще на ступеньку выше в торговом бизнесе вам предстоит ответить на следующий вопрос:

- Зачем я хожу в обход, когда могу выбрать короткий путь – путь по прямой?

—————————————————————————————————————-

Если вы стремитесь получить от жизни все и по-максимуму — много полезных советов найдете на блоге Selfhacker.ru

У вас есть кумиры? Интересно вы их сами выбирали или вам навязали? Вот Список Людей, Которыми Вы Обязаны Восхищаться