Вопросы и Ответы: 19 сентября 2008
Следующая порция ответов на вопросы читателей. Отличный вопрос мне прислали на e-mail несколько дней тому назад.
Если вы хотите увидеть ответ на ваш вопрос здесь, просто оставьте его в виде комментария к этому посту. Это может занять несколько дней, но я всегда отвечаю на вопросы моих читателей.
Serhio спрашивает:
Очень часто в моей практике (наемного продавца), ошибки совершает отдел обеспечения, а выслушивать негатив приходится мне и принимать на себя удар (потеря доверия, плохое впечатление и т.д.) тоже мне. Что делать и как быть?
Первое, что хочется отметить, если ваша компания не прислушивается к жалобам клиента и не пытается приложить усилия чтобы в будущем избежать этих ошибок, а только всеми честными и не очень способами старается заполучить деньги клиента, бегите из этой компании.
Но, если ваша компания не из таких, то вот несколько советов:
Оставайтесь вежливыми, даже если на вас кричат, но, принося извинения, не унижайтесь. Кто знает как обернется ситуация в будущем и кто действительно виноват в этом недоразумении. Возможно, уже через несколько дней вы пожалеете о том, что наговорили.
Не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если клиент кричит и ведет себя агрессивно, бесполезно пытаться что-то объяснить. Просто слушайте до тех пор, пока гнев не утихнет, изредка добавляя: «Я вас понимаю».
Слушайте клиента сочувственно. Не пытайтесь перебивать, с целью доказать, что он не прав этим вы еще сильнее «накалите атмосферу». Умение слушать может сделать из вас вместо врага союзника.
Забудьте слова «проблема» и «жалоба». Эти слова только напоминают о неприятной ситуации. Используйте слова «ситуация» и «подход», «недоразумение».
Позвольте клиенту высказать все жалобы. Это позволит узнать и акцентировать внимание на главной проблеме. В противном случае вы можете договориться о решении проблемы и в тот момент, когда посчитаете, что проблема решена, клиент сообщит вам нечто новое.
Не обещайте то, чего не сможете выполнить. Если не знаете, как решить эту проблему сейчас, пообещайте, что перезвоните, как получите результат. И обязательно перезвоните!
Подпишись на RSSСвязанные Записи:
Вот и пришла очередь ответить на письма моих читателей. В...
Совсем скоро я закончу работу над своей новой программой: Эффективные...
Этим постом я решил ответить на вопрос одного из моих...
Комментарии
Комментарии: 2 на “Вопросы и Ответы: 19 сентября 2008”
Есть что сказать?
В общем я “именно так и делаю”.
Но ответ “Зачётный”(дельный).
Большое спасибо.
Отмечу два момента:
1) Вот многие Россияне устроенны так,
что купив однажды(и дважды…) “тухлую колбасу” в магазине они всё равно придут в тот магазин,
если имели траблы с гарантией на сложную технику, всё равно купят в том магазине если цена будет пониже или нигде в данный момент небудет нужного…
В ситуации с недобросовестным застройщикам примут квартиру без претензий, т.к. жить-то надо уже сейчас…., а доделка через суд - долко, перпродать долго и невыгодно…, и мн.др ….
Рынок не насыщщен продавцами и люди сами позволяют продавцам быть плохими , а товару некачественным, а власти безответственной.
2) Во всех ситуациях, когда ты или контора облажалась можно развернуть ситуацию в свою пользу, а не просто пережить и закрыть конфликт. Именно как написано в ответе нужно выслушать, если “правильно слушаеш” в определённый момент создаётся тонкая связь покупатель ощущает, что ты на его стороне, и он от тебя не уйдёт и будет возможность реабелитироваться. И это не редкость, я бы сказал не меньше половины.
А как грамотно предложить сайт для покупки. Есть интересующие люди, боюсь все испортить. Сайт:
Корпорации