Как Погасить Конфликт И Закрыть Сделку
Работа продавца – это постоянное общение с людьми. Людьми, разными как по своему характеру, так и по манере общения. И не факт, что вам всегда будут попадаться деликатные и воспитанные люди.
По своему опыту могу судить, что обязательно один из двадцати человек, с которыми приходится иметь дело, ведет себя неадекватно. Возможно, это пробел в воспитании, трудное детство или одновременно навалившиеся проблемы - не суть важно. Вопрос как вести себя с такими людьми?
Если вы набрали номер человека и чувствуете, что он негативно настроен, извиняйтесь и вешайте трубку. Лучше перезвонить в другой раз. При таком настрое договариваться о чем-либо очень сложно.
Встречаются случаи, когда недовольный клиент звонит вам сам. Возможно, он получил не то, что вы ему обещали или же просто, человеку взбрело в голову показать свой характер (такие случаи у меня тоже были). Просто не обещайте людям то, что вам не под силу.
Не воспринимайте, все сказанное за чистую монету. В моей практике, где-то 70% случаев были ошибочными, и клиенты извинялись за «грязные слова».
В конфликтных ситуациях и не только, как можно чаще используйте имя человека. Это магическое слово способно привлечь внимание своего обладателя. И не стоит всеми силами доказывать, что вы правы. Гораздо эффективней задавать вопросы. Человек сам должен понять, что он не прав.
- Вы мне подсунули товар плохого качества!
- Вы действительно считаете, что этот товар плохого качества?
- Да, качество вашего товара оставляет желать лучшего.
- Каким, по вашему мнению, должно быть качество?
Так можно продолжать достаточно долго. А чтобы клиенту не показалось, что вы играете с ним, иногда разбавляйте вопросы своими аргументами.
Если все же вы обнаружили, что клиент прав в своих обвинениях, постарайтесь урегулировать этот конфликт, вплоть до того, чтобы заменить товар. Дурная слава быстро разноситься, а нужна ли она вам?
Подпишись на RSSСвязанные Записи:
Сегодня подумал, что многие «продажники» совсем не знают, как...
Комментарии
Комментарии: 4 на “Как Погасить Конфликт И Закрыть Сделку”
Есть что сказать?
Надо просто посторатся вести себя обсалютно спокойно и не нервничать не риагироват на его приколы. И дать то что он хочет!
Но это не факт , если уж сильно дастают , моюно позванить в милицию.
Да нужно просто научица быть здержаней
Очень часто в моей практике (наёмного продавца) я точно сразу знаю, что у клиента реально трабл, я знаю, что это на складе в головном офисе накосячили или нач.производственного об..ся,
а выслушивать негатив мне и плохое впечатление (потеря доверия , другими другими словами)тоже мне. Что делать, как быть ?